コールセンターでの顧客対応では、敬意を込めた言葉遣いや謙虚な言い回しを心がけることが一般的です。
礼儀正しい言葉遣いは基礎的なものですが、謙虚になり過ぎると顧客に悪い印象を与えかねないため、バランスが重要です。
また、顧客の希望に応えられない場面もあります。
そのようなときに役立つのが「魔法の言葉」、マジックフレーズです。
その使い方やと使う際に気をつけるべきポイントについてご説明します。
コールセンターにおける魔法の言葉とは？
魔法の言葉とは、「クッション言葉」として知られているものです。
予期せぬ指示や質問が飛んできたとき、戸惑った経験はありませんか？
そんな時、相手への敬意を示しつつ、状況を柔らかくするのがクッション言葉の役割です。
会話の中でこのような言葉を上手に使うことで、相手に対して優しく、かつ穏やかな印象を与えることができます。
そのため、いくつかの基本的なフレーズを覚えておくことは、コールセンター業務において非常に重要です。
コールセンターで働く上で、お客様の顔を見ることはできません。
そんな環境だからこそ、魔法の言葉の使い方一つで、顧客との対話が大きく変わるのです。
まずは、「ありがとうございます」から始めて、徐々に様々な言葉を取り入れることで、会話のレベルを引き上げていきましょう。
コールセンターで差をつけるマジックフレーズの使い方
コールセンター業務でよく活用される、いわば「魔法の言葉」とも言える特定の言葉達があります。
これらのフレーズは、職場を問わず幅広く使える、非常に便利なものです。
ここで、特に役立つ３つのフレーズを見ていきましょう。
- 恐れ入りますが
- お手数をおかけしますが
- よろしければ
これらは、顧客のリクエストに対応できない時、何かを依頼する時、または何かを提案する時に役立ちます。
想像してみてください。知らない人から急に「これをしてください」と言われたらどう感じるでしょうか？
ちょっとした心遣いを加えるだけで、相手の受け取り方はずいぶん変わります。
マジックフレーズの効果
顧客からの複雑な要求や答えづらい質問に直面した時、ストレートに答えるのが難しいことがあります。
既に述べたように、何の前置きもなく伝えてしまうと、場合によっては不満やクレームにつながる恐れもあります。
マジックフレーズを使うことで、相手に受け止める余裕を与えることができ、結果として自分たちの要望が通りやすくなるという利点があります。
マジックフレーズが活躍するタイミング
特に重要なのは、何かを依頼する時や顧客の要望にそのまま応えられない場合です。
直接的に「できません」「無理です」と伝えるのは、顧客にとって受け入れがたいことが多いです。
そういった時に、マジックフレーズを上手く使うことで、柔らかく伝え、相手に配慮していることを示すことができます。
覚えておきたい効果的なマジックフレーズ
コールセンターの仕事だけでなく、日常のビジネスシーンにも役立つ、柔軟で敬意あるフレーズをいくつかご紹介します。
これらは多様な場面で使える便利な言葉たちですので、ぜひ活用してみてください。
挨拶で使える心温まるマジックフレーズ
朝から夕方にかけての挨拶、例えば「おはようございます」や「こんにちは」といった基本的な挨拶に加えて、さらに心を込めた挨拶の言葉があります。
- いつもお世話になっております
- ご無沙汰しております
- お元気でいらっしゃいますか
これらは、ビジネスシーンでの電話においても頻繁に使われるフレーズです。
単なる挨拶を越えて、感謝の気持ちや相手への思いやりを表現するのに「いつもお世話になっております」は非常に有効な表現です。
相手を気遣う際にも、これらの言葉は温かみを持って伝えることができるため、おすすめの表現です。
感謝の気持ちを伝えるマジックフレーズ
「ありがとうございます」という基本的な表現に加えて、感謝の気持ちをより豊かに表現するための言葉があります。
毎回同じフレーズだけを使うのが難しい時、以下のような言葉が役立ちます。
- 恐れ入ります
- おかげさまで
- 助かります
これらは、相手への敬意を示すと同時に、申し訳なく思う気持ちや感謝の心を伝えるのに適しています。
「ありがとうございます」以外にも、感謝を表す様々な表現を持っていることは、コミュニケーションにおいて非常に有益です。
また、「恐縮です」という言葉も感謝の意を含みますが、やや硬い印象を与えがちです。
そのため、お客様や目上の方に対する敬意を表す時に、適切に使うと良いでしょう。
共感や理解を示す洗練されたマジックフレーズ
「そうですね」という一般的な相槌を超えて、相手の言葉に真剣に共感し、理解していることを示すための、より丁寧で心に響くフレーズがあります。
- さようでございますか
- 仰るとおりです
- 何よりでございます
これらの言葉は、相手の話を肯定し、「確かに、そのとおりです」と同意する際に適しています。
礼儀を重んじる言葉遣いであり、電話でのやり取りにおいても、相手の顔が見えない状況であっても、丁寧に共感しているという姿勢を伝えるのに最適です。
これらのフレーズを適宜使い分けることで、相手は自分の話がきちんと聞かれていると感じ、安心感を得ることができるでしょう。
お断りする際の丁寧なマジックフレーズ
お客様の要望に対応できない状況は時として避けられず、そのような場合でも単に断るだけではなく、遺憾の気持ちを表現し、慎重に選んだ言葉で対応することが重要です。
- 申し上げにくいのですが
- 大変失礼ですが
- 大変心苦しいのですが
これらの表現は、伝えるのが難しい内容をお客様に理解してもらう際に効果的です。
顧客の期待に添えない時や、お客様にご不便をおかけするかもしれない事態を説明する時に用いられます。
これらの丁寧な表現を使い、理由を細かく説明することで、お客様への敬意を保ちながら、必要な情報を伝えることができます。
謝罪する時のマジックフレーズ
「すみません」と単に言うだけでは、時にその謝罪が軽んじられがちであると感じられることがあります。
そのため、心からの謝罪を伝えたいときには、以下のような表現が心に響きます。
- 大変申し訳ございません
- ご心配をおかけしました
- 深くお詫びいたします
これらの言葉は、顧客への深い謝罪の意を表し、発生した問題に対する誠実な対応を示すものです。
謝罪の際にこれらの表現を用いることで、お客様に真摯に向き合っている姿勢を伝え、信頼の回復に繋がります。
反論や訂正を行う際の配慮深いフレーズ
お客様が間違った認識を持っている時に、「それは違います」と直接伝えるのは避けたいものです。
以下のような言葉遣いをすることで、お客様に不快感を与えずに尊敬の意を示しつつ、自分の意見を優しく伝えることができます。
- 大変失礼ではございますが
- ごもっともですが
- 仰ることは理解できますが
これらのフレーズは、敬意を持ちながらも謝罪を含め、相手に不快感を与えないように反論するために有効です。
間違いを柔らかく指摘し、円滑なコミュニケーションを図ることが大切です。
特にお客様の満足度を保ちながら、またはそれを向上させるために、これらの言葉遣いを心がけると良いでしょう。
コールセンターでマジックフレーズを上手に使うための3つのコツ
マジックフレーズをうまく取り入れる方法を紹介しましたが、実際の対応で大切なポイントがいくつかあります。
これらを意識することで、難しいリクエストにも顧客の納得を得やすくなります。
初めのうちは意識的に取り組むことが求められますが、慣れてくれば会話の流れで自然に使えるようになります。
①言葉に感情をのせる
「ありがとうございます」や「お手数をおかけします」といった感謝の言葉、または申し訳ない気持ちを伝える際は、その感情を声に乗せることが大切です。
感謝を伝える時は声を明るくし、謝罪する時は落ち着いたトーンで話すことで、相手にその気持ちがしっかり伝わります。
顔が見えない電話のやり取りでは、声のトーンで感情を伝えることが特に重要になります。
その際、実際に顔の表情をつけることで声のトーンも自然と変わり、抑揚をつけることができます。
②言葉の使い分け
同じフレーズの繰り返しは、言葉の意味を薄れさせてしまうことがあります。
感謝や謝罪を表現する際には、相手に違和感を与えないよう異なる言い回しをすることが効果的です。
複数のフレーズを用意しておくことで、会話が自然で心地よいものになりますし、状況に応じて適切な言葉を選べるようになります。
③タイミングを見極める
マジックフレーズは、言うタイミングによってどう受け止められるかが変わってきます。
何かをお願いしたり、お詫びをした後にこれらを伝えると、本心が伝わりづらくなることもあります。
会話の冒頭で使うことで、相手に敬意と思いやりを示すことができます。
コールセンターにおけるマジックフレーズの効果的な使い方のまとめ
顧客対応で「結論から話すことが大切」とよく言われることがあります。
しかし、その際にも使われるマジックフレーズが、相手の受け止め方に重要な影響を与えることがあります。
会話において相手に配慮し、感情を込めて話すための一つの手段として、マジックフレーズを覚えておくことはとても役立ちます。
これらのフレーズを自然に使えるようになるには、ある程度の慣れが必要ですが、心に留めておくことで、適切な瞬間に活用することができます。
いくつかの重要なフレーズを覚えておき、実際の対話で少しずつ使ってみることをお勧めします。
